Controle de prazos na assistência técnica
O básico que funciona: enxergar o que está vencendo hoje, o que já está vencido e o que está acumulando por obra.

Controle de prazos na assistência técnica

Sem prazo controlado, o pós-obra vira incêndio. Controle exige indicadores, aging e fila por responsável. O básico que funciona: enxergar o que está vencendo hoje, o que já está vencido e o que está acumulando por obra.

• SLA por tipo de ocorrência
• Aging e prioridade
• Responsável e fila
• Histórico e auditoria

1) SLA por tipo de ocorrência

Controle começa com regra clara. Defina SLA por categoria e trabalhe com dois tempos: primeira resposta e solução. Prazo único para tudo só cria fila errada e expectativas irreais.

• Categorias: hidráulica, elétrica, acabamento, esquadrias, impermeabilização
• Impacto: segurança e habitabilidade sobem a prioridade automaticamente
• SLA de resposta: reduz ansiedade e evita escaladas desnecessárias
• SLA de solução: cria compromisso real e previsível

Quando o SLA está definido, o sistema consegue calcular automaticamente vencimentos e gerar alertas antes do atraso.

2) Aging e prioridade (o painel que manda)

Aging é o que separa operação organizada de operação reativa. O objetivo é simples: saber o que está vencendo hoje, o que já está vencido e o que está acumulando por obra.

• Vencendo hoje: agir antes do atraso (prioridade do dia)
• Vencido: tratamento de exceção + escalonamento
• Por obra: identificar empreendimentos com gargalo estrutural
• Reincidência: problema repetido vira causa raiz, não “mais um chamado”

3) Responsável e fila (sem dono não existe prazo)

Prazos só ficam sob controle quando cada ocorrência tem responsável e entra numa fila visível. Sem isso, o chamado “some” e o atraso aparece tarde demais.

• Responsável definido: quem responde pelo próximo passo
• Fila por equipe: hidráulica, elétrica, acabamento, terceiros
• Regra de roteirização: agrupar atendimentos por obra/unidade reduz custo
• Alertas e escalonamento: antes de vencer, aciona coordenação

Se você quer resultado rápido, a regra é simples: fila do dia + fila vencida + fila por obra.

4) Histórico e auditoria (evidência que protege)

Controle de prazo sem histórico vira debate. Com histórico, vira evidência. Cada ocorrência deve registrar: contexto, decisões de triagem, agendamentos, execução e validação com anexos.

• Log completo: o que aconteceu e quando
• Anexos: fotos, vídeos, documentos e checklists
• Aceite: assinatura digital e confirmação de conclusão
• Relatórios: SLA cumprido, vencidos, aging e reincidência por obra

Auditoria não é burocracia: é o que permite escala com previsibilidade.