Fluxo ideal de atendimento no pós-obra
Um fluxo bem definido elimina ruído, reduz retrabalho e melhora a experiência do cliente.

Fluxo ideal de atendimento no pós-obra

Um fluxo bem definido elimina ruído, reduz retrabalho e melhora a experiência do cliente. O atendimento deve seguir etapas claras: entrada, triagem, agendamento, execução, validação e encerramento. Cada fase precisa de responsável, prazo e evidências.

• Registro do chamado com contexto completo
• Triagem e classificação por impacto
• Agendamento e execução com responsável definido
• Validação com evidências e aceite do cliente
• Encerramento com histórico auditável

1) Registro do chamado com contexto

O atendimento começa com um registro claro e estruturado. Quanto melhor o contexto, menor a chance de retrabalho. Evite chamados genéricos ou incompletos.

• Identificação: cliente, unidade, empreendimento e contato
• Descrição detalhada: o que ocorreu, quando começou e impacto percebido
• Local exato: ambiente e ponto afetado
• Evidências: fotos, vídeos ou documentos anexos

Um bom registro reduz visitas improdutivas e acelera a triagem técnica.

2) Triagem e classificação

A triagem define prioridade, equipe responsável e prazo de atendimento. Essa etapa evita “fura-fila” e garante tratamento justo para todos os clientes.

• Classificação por impacto: segurança, habitabilidade, funcionalidade ou estética
• Definição de prioridade: emergencial, crítica, alta, média ou baixa
• Encaminhamento automático: equipe interna ou fornecedor
• Definição de SLA: prazo de resposta e solução

Triagem bem feita é o que transforma volume de chamados em fluxo controlado.

3) Agendamento e execução

Após a triagem, o atendimento precisa ser agendado com transparência. O cliente deve saber quando ocorrerá a visita e quem será o responsável.

• Agenda integrada: evita conflitos e deslocamentos desnecessários
• Confirmação com o cliente: data, horário e escopo da visita
• Execução padronizada: checklist técnico durante a visita
• Registro de atividades: o que foi feito, materiais utilizados e observações

Execução sem registro não gera histórico nem protege a operação.

4) Validação com evidências

Após a execução, a solução precisa ser validada. Evidências garantem transparência e evitam discussões futuras.

• Fotos do antes e depois
• Checklist concluído
• Aceite do cliente: assinatura digital ou confirmação no sistema
• Observações técnicas: recomendações ou limitações identificadas

Evidência documentada protege a empresa e aumenta a confiança do cliente.

5) Encerramento e histórico

O encerramento formaliza a conclusão do atendimento e mantém o histórico disponível para auditoria, análise de recorrência e melhoria contínua.

• Status final: resolvido, parcialmente resolvido ou improcedente
• Tempo total de atendimento: comparação com SLA
• Histórico completo: interações, anexos e responsáveis
• Base de conhecimento: aprendizado para prevenir recorrências

Histórico estruturado transforma atendimento em inteligência operacional.