SLA na assistência técnica: como definir e controlar
Sem controle, SLA vira promessa vazia. Estruture prazos por ocorrência, prioridade e impacto, com gestão por responsável

SLA na assistência técnica: como definir e controlar

SLA sem controle vira promessa vazia. Defina prazos por categoria, prioridade e impacto. Depois, controle com responsável, fila, backlog vencido e aging.

• SLA por tipo de ocorrência (cada problema tem complexidade e urgência diferentes)
• Prioridade por impacto (segurança, habitabilidade, funcionalidade, estética)
• Fila por responsável (sem dono, não existe SLA)
• Backlog vencido e aging (controle real: o que está atrasado e há quanto tempo)

1) Defina SLA por tipo de ocorrência

Pare de usar prazo único. Crie uma tabela simples de SLA por categoria e mantenha prazos coerentes com sua operação. Recomendação: trabalhe tempo para resposta de solução.

Dica prática: se você ainda não tem histórico, comece com poucos níveis e refine a tabela conforme os dados do backlog.

2) Priorize por impacto (não por pressão)

A prioridade precisa ser objetiva. Use critérios de impacto para decidir o que entra primeiro na fila, evitando “fura-fila”. Isso melhora a operação e protege o processo em auditorias e reclamações.

• Segurança: risco ao morador (elétrica, gás, estrutura) → atendimento imediato
• Habitabilidade: impede o uso do ambiente (banheiro, cozinha) → prioridade alta
• Funcionalidade: prejudica o uso (fechaduras, portas, janelas) → prioridade média
• Estética: acabamento e aparência → prioridade baixa (com prazo claro)

3) Controle por responsável (fila com dono)

SLA só existe se existir dono. Toda ocorrência precisa ter responsável, data de atribuição e prazo calculado. O sistema deve impedir ocorrência “sem dono” e deve registrar histórico de trocas de responsabilidade.

• Fila por equipe: hidráulica, elétrica, acabamento, terceiros
• Fila por empreendimento: evita dispersão e melhora logística
• Regras de escalonamento: se estiver perto do vencimento, sobe para coordenação
• Registro de ações: toda movimentação vira evidência (o que foi feito, quando e por quem)

4) Backlog vencido e aging (o painel que manda)

O indicador mais importante não é “quantos chamados abertos”. É quantos vencidos e há quanto tempo. Aging expõe gargalo, falta de mão de obra, problemas repetidos e risco jurídico.

SLA e Código de Defesa do Consumidor (CDC)

SLA bem definido ajuda a empresa a operar com previsibilidade e a cumprir obrigações legais. Em termos práticos, prazos e registros reduzem risco de conflito e melhoram a transparência com o cliente.

• Promessa vira obrigação: tudo que é ofertado (prazo e condições) passa a vincular a prestação do serviço.
• Controle e evidências: histórico de atendimentos, ações e comunicação demonstram diligência e boa-fé.
• Prazos claros: trabalhar com prazos por categoria evita expectativa irreal e “promessa genérica”.

Importante: este conteúdo é informativo. Para cláusulas contratuais específicas ou políticas formais, valide com seu jurídico para aderência total ao seu modelo de negócio e região.